訪問ヘルパーの失敗談から学ぼう！利用者への苦手意識をなくすには？
訪問ヘルパーは、家の中という閉鎖された空間ということもあり、1人で失敗を抱えてしまいがち。
「利用者さんに怒られてしまった」
「介護職に向いていないのかもしれない」
そんな風に、精神的に参って落ち込んでいませんか？
利用者が変われば、対応も変わってきます。
どんなにベテランのヘルパーでも、毎日完璧に仕事をこなせるなんてことはありません。
今回「みーつけあ」は、実際の失敗談をもとに、対処法を紹介していきます。
利用者に対する苦手意識の克服法もご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
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訪問ヘルパーの失敗談
引用：https://www.photo-ac.com
ケース1：「もう来なくていいから」と言われた
そちらのお宅には、1日1時間・週2回の生活援助を行っていました。
いつものように、利用者様からリクエストされたお食事を用意した際の話です。
帰り際に「あなた、もう来なくていいから。料理がおいしくない。」と面と向かって言われてしまいました。
今まで「おいしい」と食べてくださっていたので、気を使わせていたというショックと、主婦として恥ずかしい気持ちで落ちこんでしまいました。
＜対処法＞
今までにそのようなクレームがないのであれば、『その利用者様の口に合わなかっただけ』と割り切ることも大切です。
私たちは調理のプロではなく介護のプロです。
今後このようなクレームがないように、利用者様の好みの味付けの確認や、自分の不得意な調理（揚げ物など）をお伝えしておくといいかもしれませんね。
ケース2：「お金を盗んだ！」と言われた
利用者様は認知症のため、毎日うかがっている私の顔も覚えていません。
お金の管理は司法書士さんですが、今回は棚に入れていたへそくりの一部がなくなったとのことでした。
まったく身に覚えのないことですが、潔白が証明できずに職場に行きづらい気持ちがあります。
＜対処法＞
認知症の症状として、『物盗られ妄想』があります。
このような場合は、まずは否定も肯定もせずに「それは大変ですね」と共感することが大切です。
それから一緒に探し、あなたが先に見つけた場合は、利用者様がわかりやすいところに置きなおし、自分で発見できるようにしてあげてください。
見つからない場合は、「一度事務所に戻って、みんなで探しに来ます」とその日は帰り、後日の利用者様の様子から（忘れている場合もある）、事務所と対応を相談しましょう。
ケース3：規定時間内に仕事が終わらない
老人ホームや介護の経験があったので、訪問ヘルパーに転職しました。
しかし、ホームでの仕事内容とは異なり、なかなか時間通りに終わらせることができません。
訪問介護には向いていないのでしょうか…。
＜対処法＞
訪問ヘルパーは、原則決められた仕事を時間内に終わらせなければいけません。
サービス業務なので、どうしても予定通りに進まないこともあるでしょう。
毎回規定時間を超えてしまう場合は、自分の対応を見直す必要があります。
- どの業務に時間がかかっているのか
- おしゃべりの相手をして手が止まっていないか
- 利用者の計画外の申し出に対応していないか
- 介護計画に無理がないか
など、効率よく仕事ができるように見直してみてください。
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利用者への苦手意識を克服しよう！
引用：https://www.photo-ac.com
介護者も人間なので、利用者に対して苦手意識を持つことがあるでしょう。
「頑固」
「すぐ怒る」
「上から物を言う」
など、対応が難しい利用者は様々。
しかし、どんな相手でもヘルパーとして仕事をする必要があります。
そこで大切なことは『苦手意識を克服すること』です。
苦手意識を持っていると、コミュニケーションがうまくいかずに、さらなるトラブルを引き起こしかねません。
ここからは、利用者への苦手を克服する3つの方法をご紹介していきます。
1.相手の立場にたってみる
私たち訪問ヘルパーが、サービス利用者と関わる時間は1日のほんの一部です。
その間、1人で不便を感じていたり、さみしさや自分で出来ないもどかしさを感じているかもしれません。
そんな思いから、ヘルパーに対して辛くあたってしまうこともあるのです。
また、加齢により脳の活力が低下することで、柔軟に考えることが難しくなり、「頑固」な言動に繋がることもあります。
” 若いころのように思うように体が動かない ”というのは、想像以上に大きなストレスです。
そんな利用者の思いを、汲み取ってあげてください。
2.嫌だったことをノートに記録する
利用者の中には、ヘルパーに対して暴言や暴力をふるう方がいます。
そんな時は、不快に感じた言動をノートに書き込んでおきましょう。
文字にして書き出すことで、「どんな時に利用者が暴言や暴力をふるうのか？」ということを、分析することができます。
また、記録は『介護ハラスメント』の対策として、事業所に現状を伝えられる唯一の証拠です。
厚生労働省でも、介護ハラスメントのマニュアルが用意されています。
気になる方は確認してみてください。
参照：『介護現場におけるハラスメント対策マニュアル｜厚生労働省』
3.笑顔で対応する
小言が多い・嫌味が多いという利用者に対しては、「勉強になります」「いつも気にかけてくれてありがとうございます」と、笑顔で対応してみてください。
本心ではない笑顔と言葉でも、繰り返していることで利用者側が変わってくることもあります。
自分で対処できないイライラや、自分とは違うやり方への不満をヘルパーにぶつけているだけかもしれません。
根気強く、笑顔で対応してみてください。
まとめ
引用：https://www.photo-ac.com
今回は、訪問ヘルパーでよくある失敗談と、その対処法につい紹介しました。
訪問ヘルパーの現場では、柔軟な利用者もいれば、対応が難しい利用者も少なくありません。
しかし、相手の立場に立って笑顔で対応することで、徐々に心を開いてくれる場合があります。
信頼関係を築くには、相応の対応と時間が必要です。
お互いが過ごしやすい環境を作るためにも、根気強く向き合ってみてください。
どうしても難しい場合は無理をせず、担当を変えてもらうなどの対応を事業所に申し出ましょう。
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